Sposób na dłużnika

Rozmowa z doktorem Krzysztofem Matelą, prezesem Polskiego Związku Windykacji, prezesem EGB Investments SA oraz wiceprezesem Business Center Club, o tym, co powinien zrobić przedsiębiorca, gdy firma windykacyjna odmawia przyjęcia zlecenia, co zrobić, aby dłużnik odpowiedział na wezwanie do zapłaty oraz jak optymalizować politykę kredytową wobec odbiorcy.

Jaki jest dzisiaj procent odzysku długów przez firmy windykacyjne?

Krzysztof Matela: Jest to uzależnione od typu należności obsługiwanej przez firmę windykacyjną. Wśród głównych czynników, które mogą wpływać na wysokość tzw. wskaźnika ściągalności, wymienić można m.in. stopień rozdrobnienia należności, przeterminowanie, miejsce zamieszkania dłużnika oraz to, kim on jest (osoba fizyczna czy działalność gospodarcza). Z tego względu trudno szacować, jaki procent wierzytelności udaje się odzyskać. Można jednakże wskazać jedną prostą zależność - z reguły im wierzytelność jest świeższa, tym większa szansa na sukces windykacyjny.

Jakich zleceń firma windykacyjną na pewno nie przyjmie?

- Jest pewna, aczkolwiek nieliczna, grupa wierzytelności, które zdecydowanie nie cieszą się powodzeniem na rynku. Firma windykacyjną na pewno nie przyjmie zlecenia dotyczącego długów, które nie są odpowiednio udokumentowane (brakuje faktur, umów potwierdzających powstanie zobowiązania itd.), bowiem to stwarza poważne wątpliwości co do ich istnienia. Względnie trudno znaleźć chętnych do obsługi wierzytelności, np. w stosunku do instytucji kościelnych czy też dłużników trwale zalegających z opłatami za media (prąd, wodę, gaz) i czynsz, bowiem z reguły ich zdolność regulowania zobowiązań jest zerowa.

Co powinien zrobić przedsiębiorca w sytuacji, kiedy firma windykacyjną odmawia przyjęcia zlecenia?

- Warto zdać sobie sprawę z faktu, że zlecenie firmie windykacyjnej wierzytelności do obsługi jest tylko jednym z dostępnych narzędzi dyscyplinowania nierzetelnego, zalegającego z płatnościami kontrahenta. Nic nie stoi na przeszkodzie, żeby wierzyciel zwrócił się o pomoc, np. do kancelarii prawnej, by wspólnie z nią przeprowadzić postępowanie sądowe i egzekucyjne. Są to jednakże rozważania raczej teoretyczne, bowiem - jak już wspominałem - wierzytelności, którymi nikt nie chce się zająć, jest bardzo niewiele.

Kiedy warto stosować zabezpieczenia prawne osobiste, a kiedy rzeczowe podczas odzyskiwania należności? Jakie są plusy i minusy zabezpieczeń wekslowych?

- W praktyce podczas prowadzenia działań windykacyjnych niewiele jest przypadków, w których można polepszyć sytuację wierzyciela poprzez zwiększenie zabezpieczenia. Na etapie odzyskiwania należności w postępowaniu przedsądowym warto wykorzystać szansę ustanowienia dodatkowych zabezpieczeń, zarówno osobistych, jak i rzeczowych. Na tym etapie potrzebna jest jednak zgoda dłużnika i z tego powodu rzadko do takiego zabezpieczenia dochodzi. Jeśli jednak czynimy dłużnikowi pewne ustępstwa, np. prolongując termin zapłaty czy umożliwiając spłatę zadłużenia w ratach, można zażądać od dłużnika ustanowienia takowych, jako dodatkowych gwarancji wywiązania się z poczynionych ustaleń, jak i zwiększenia swoich szans na skuteczne odzyskanie należności. Ponadto w każdym przypadku, gdy wierzyciel poweźmie jakiekolwiek informacje, że dłużnik postępuje w taki sposób, że jego działania wpłyną na uniemożliwienie lub poważnie utrudnią wykonanie późniejszego orzeczenia sądu, wierzyciel powinien, także przed wytoczeniem powództwa, wystąpić z wnioskiem o zabezpieczenie swojego roszczenia, przy czym katalog zabezpieczeń w przypadku roszczeń pieniężnych jest zamknięty i obejmuje zabezpieczenia osobiste oraz rzeczowe. Często zdarza się, że uzyskanie zabezpieczenia zadecyduje o późniejszej skuteczności egzekucji. Do takiego sądowego zabezpieczenia może dojść również w ramach już toczącego się postępowania sądowego, o ile zaistnieją ww. okoliczności.

Weksel natomiast, oprócz pełnienia funkcji psychologicznej, może służyć do uproszczenia postępowania sądowego (postępowanie nakazowe). Prowadzenie postępowania sądowego w tym trybie w oparciu o weksel wpływa na wysokość ponoszonej przez wierzyciela opłaty sądowej, która w takim przypadku stanowi 1/4 opłaty. Ponadto w przypadku wydania nakazu zapłaty na podstawie weksla istnieje możliwość egzekwowania należności z tego orzeczenia zaraz po bezskutecznym upływie do zaspokojenia roszczenia wynikającego z tego nakazu zapłaty, tj. po upływie 14 dni od daty doręczenia nakazu stronie pozwanej, bez względu na ewentualne zarzuty dłużnika. Warunkiem jednak niezbędnym do skorzystania z tych możliwości jest prawidłowe wypełnienie weksla, co wywiera skutek w postaci jego ważności.

Jakie jest prawdopodobieństwo, że dłużnik przeczyta wezwanie do zapłaty? Co zrobić, aby dłużnik odpowiedział na wezwanie do zapłaty (nie zlekceważył go w stosie innych dokumentów)?

- Niestety istnieje ryzyko, że korespondencja skierowana do dłużnika nie zostanie przez niego przeczytana, utknie w masie innych listów bądź wcale do niego nie dotrze. W związku z tym szczególnie istotne jest, by podejmować działania pozwalające to ryzyko minimalizować. W jaki sposób? Poprzez potwierdzanie adresów dłużników w różnych źródłach, odpowiednie projektowanie wyglądu pism, konstruowanie treści w taki sposób, by nadać dokumentom odpowiednio silny perswazyjnie charakter. W budowaniu przekazu w korespondencji windykacyjnej podmioty z branży coraz częściej sięgają po wiedzę z zakresu oddziaływań i wywierania wpływu na ludzi. Odchodzi się od wezwań pisanych prawniczym żargonem, których nikt nie rozumie, w kierunku jasnego, przejrzystego i zrozumiałego komunikatu. Sięga się przy tym także po inne środki komunikacji, takie jak e-mail, SMS, a nawet MMS. Celem jest przecież skłonienie dłużnika do kontaktu i nawiązanie dialogu. A to już pierwszy krok do odzyskania długu albo do zawarcia ugody.

Czym różni się ściąganie długów korporacyjnych od pojedynczych wierzytelności? Które zlecenie jest dla firmy windykacyjnej trudniejsze?

- Różnice w windykacji wierzytelności korporacyjnych i długów osób fizycznych są niewielkie i w rezultacie sprowadzają się jedynie do subtelności, takich jak: pory kontaktu, charakter osobistych relacji z dłużnikiem, sposób konstruowania przekazu. Co do zasady w obydwu przypadkach podejmowana jest taka sama sekwencja działań: firma windykacyjna wysyła formalne zawiadomienie i pełnomocnictwo, kontaktuje się z dłużnikiem w celu przedstawienia informacji o zobowiązaniu, jego wysokości i o samym wierzycielu, ustala, czy zamierza spłacać dług. Wyjaśniane są ewentualne wątpliwości co do istnienia zobowiązania, ustalany jest stan faktyczny. Jeśli dłużnik wyraża gotowość spłaty - uzgadniane są warunki i zawierana jest ugoda. Jeśli natomiast odmawia zapłaty lub unika kontaktu - po wyczerpaniu możliwości polubownego załatwienia sprawy, firma windykacyjna wkracza na ścieżkę postępowania sądowego.

Wspomniane różnice dotyczą subtelności. Odmienny rytm codziennego funkcjonowania wymusza na firmie windykacyjnej odmienne godziny i dni nawiązywania kontaktów z osobami fizycznymi i firmami. Z reguły kontakt z osobą fizyczną ma bardziej osobisty charakter, z przedsiębiorcami - bardziej formalny. Odmienna jest także rytmika spłat zobowiązań w obydwu grupach, dlatego harmonogramy spłat często są odmienne i dostosowywane do rodzaju podmiotu i ich możliwości finansowych.

Za pomocą jakich symptomów można zidentyfikować narastające trudności płatnicze kontrahenta?

- Najmniejsza zmiana zachowania dłużnika powinna być uważnie obserwowana i analizowana przez wierzyciela. Stopniowe wydłużanie okresu zwłoki w regulowaniu swoich zobowiązań może być wyraźnym sygnałem o pogarszającej się kondycji finansowej dłużnika. Innym typowym symptomem jest unikanie kontaktu, a zatem nieodbieranie telefonu, zwrot korespondencji, brak reakcji na wiadomości e-mail.

Które z narzędzi windykacyjnych są najskuteczniejsze, jeśli chodzi o przedsądową windykację należności? Wezwanie do zapłaty, wstrzymanie dostaw, odsetki za zwłokę?

Windykacja nie ma charakteru zero-jedynkowego. Nie istnieje zatem „złoty" i „wypróbowany", zawsze skuteczny sposób na dłużnika. Sposób oddziaływania na nierzetelnego płatnika w każdym przypadku należy rozpatrywać indywidualnie. Wobec jednego - bardzo skuteczne będzie ograniczenie lub nawet czasowe wstrzymanie dostaw, w przypadku innego - takie działanie wywoła natomiast reakcję w postaci przejścia do konkurencji. Celowym wydaje się stosowanie wobec dłużnika całego wachlarza działań windykacyjnych i baczne analizowanie, które z nich przynosi najlepsze efekty.

Które systemy monitorowania kontrahenta, na podstawie Pana praktyki, są najskuteczniejsze?

- Monitorowanie można inaczej nazwać nadzorowaniem należności a nawet dłużnika. Proces ten sprowadza się do kontrolowania terminowości spłat przez dłużnika. Z tej perspektywy wykonanie do dłużnika telefonu o charakterze „przypominającym", nawet kilka dni przed datą płatności zobowiązania, może znacząco zwiększyć jego skłonność do spłaty. Oczywiście, jeśli dłużnik nie spłaci długu w terminie, należy jak najszybciej skontaktować się z nim, ustalić powody opóźnień i uzgodnić, kiedy nastąpi spłata. Jeśli z dłużnikiem będzie trzeba kontaktować się kilkukrotnie, proces ten zmienia się w regularną windykację. Można również monitoring płatności wspierać tzw. działaniami prewencyjnymi, które polegają na opieczętowywaniu faktur oklejaniu ich naklejkami informującymi o tym, że w przypadku nieterminowej spłaty tego zobowiązania sprawa zostanie przekazana do obsługi przez firmę windykacyjną.

Jak optymalizować politykę kredytową wobec odbiorców?

Istnieje ścisły związek między rodzajem polityki sprzedażowej stosowanej wobec klienta, a rodzajem i liczbą wierzytelności, jakie mogą powstać w rezultacie zawieranych transakcji. Jeśli firma bardzo restrykcyjnie dobiera swoich kontrahentów, rozlicza się z nimi wyłącznie gotówką bądź żąda odpowiednich zabezpieczeń, to rezultatem będzie względnie niski procent niespłaconych należności. Wynikiem odwrotnego procesu, a zatem daleko idącej liberalizacji zasad rozliczeń, w tym wydłużania terminów płatności i ustalania wysokich limitów kredytowych, może być natomiast lawinowe narastanie zatorów płatniczych, a dodatkowo firma naraża się tym samym na problemy związane z utratą własnej płynności finansowej.

Negocjacje z dłużnikiem - jakie chwyty wykorzystać, a czego unikać?

- Trudno udzielić prostej odpowiedzi na to pytanie. Negocjacje to bardzo finezyjny element szerszego procesu, jakim jest wywieranie wpływu na dłużnika. To pewnego rodzaju gra pomiędzy windykatorem a dłużnikiem, w której każda ze stron pełni swoją rolę. W pewnych przypadkach warto, aby windykator występował w roli osoby, która pomaga rozwiązać problem zadłużenia, a nie upomina się o spłatę zobowiązania. Funkcją sukcesu jest umiejętność dostosowania się do rozmówcy. Na przykład, jeśli dłużnik jest osobą rzeczową, skuteczniejsza będzie konkretna rozmowa oparta na faktach i uzgodnieniach. Gdy rozmówca jest bardzo otwarty, kluczem do porozumienia może być próba wejścia w bliższą, bardziej ludzką niż biznesowa relację. Oczywiście rysów osobowościowych jest więcej, rzecz polega na tym, by windykator potrafił się do danego dłużnika dostosować.

Jakie najczęściej błędy popełniają przedsiębiorcy podczas windykacji? Czy przedsiębiorcy zgłaszają się do firm windykacyjnych za wcześnie, zbyt późno? Co doradziłby Pan przedsiębiorcom?

- Bardzo często spotykanym błędem jest zgłaszanie się do firmy windykacyjnej, w momencie, gdy wszystkie inne metody odzyskiwania należności zawiodły. Rozważmy następującą sytuację. Przedsiębiorca przez wiele miesięcy próbuje sam zwindykować dług, często poprzez księgową lub asystentkę. Gdy to nie przynosi rezultatu, kieruje sprawę na drogę postępowania sądowego i egzekucyjnego. Gdy i ta droga zawodzi, kieruje swe kroki do firmy windykacyjnej, próbując przekonać ją, żeby podjęła się windykacji lub kupiła wierzytelność wynikającą z wyroku bądź nakazu zapłaty. Prawdopodobnie lepszy rezultat można było osiągnąć, zlecając windykację wierzytelności już w kilka tygodni po terminie wymagalności. Identyfikacja kłopotliwej wierzytelności mogłaby wówczas nastąpić o wiele szybciej. Firma windykacyjną oddałaby sprawę do sądu o wiele szybciej, być może dzięki temu dług zostałby ściągnięty.

Innym pospolitym błędem jest wysyłanie do dłużników korespondencji o niewłaściwej treści. Sztampowe, przegadane wezwanie do zapłaty, napisane w prawniczym żargonie, będzie nieskuteczne i nieefektywne, ponieważ dłużnik może nie być w stanie go zrozumieć. W takim przypadku warto skorzystać z wiedzy firmy windykacyjnej, która w ramach współpracy z klientem może przeanalizować treść przygotowywanej korespondencji i wskazać kierunki, w jakich powinna ona zostać zmodyfikowana.

Dziękuję za rozmowę.

Autor: Katarzyna Wojtczak
Źródło: Magazyn Controlling

« Powrót
www.egb.pl

Używamy plików cookies. Dowiedz się więcej. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookies zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki. Zamknij